חיפוש למוכרים

 

התנהלות מול הקונים במקרה של פריט לא כפי שתואר

משמעות המושג : SNAD  –  Significantly Not As Described

לעיתים קונים עלולים להתאכזב מהפריט שמגיע אליהם ולפתוח מחלוקת בגין 'פריט לא כפי שתואר'.

חשוב שתדעו – פתיחת בקשה מצד הקונה מסיבה של "פריט לא כפי שתואר" אינה יוצרת ליקוי באופן אוטומטי. ליקוי ייווצר רק במקרים בהם לא תגיבו בתוך זמן המענה המוגדר. בתום זמן זה הקונה יוכל גם לפנות אלינו בבקשה להתערב (אקט המכונה אסקלציה). מומלץ לנסות ולהגיע לפתרון עם הקונה בטרם יעשה כן.

 

*זמנים מוגדרים למענה:

  • US ו – AU ׁׁׂ(ארה"ב ואוסטרליה)  – 3 ימי עסקים
  •  UK (בריטניה) – 8 ימים רגילים
  •  DE (גרמניה) – 10 ימים רגילים

כיצד לפעול?

  • אם המחלוקת הועברה ל- eBay ויש באפשרותכם להוכיח כי תלונת הקונה נוגעת למידע שהצגתם כראוי ב-  item specifics (מאפייני פריט), הציגו את המידע בפני eBay על מנת לסגור את המחלוקת. דוגמאות למקרים בהם מידע יכול לסייע בהצגת הצד שלכם :

    • הקונה מתלונן על כך שקיבל פריט משומש ולא חדש, וזאת למרות שברשומה הפריט מתואר בבירור כמשומש.
    • הקונה מתלונן על ליקוי בפריט, על אף שתיארתם אותו בבירור ברשומה.
    • הרשומה תיארה את הפריט היטב, אך לאחר שהגיע הפריט לקונה זה החליט שאינו מעוניין בו.
    • הרשומה תיארה את הפריט היטב, אך הפריט לא עומד בציפיות הקונה.
    • לפריט היו שריטות קלות, אך סיווגתם את הפריט כ'משומש' (Used).
  • באם ישנן תמונות של הפריט שיכולות לתמוך בטענותיכם צרפו אותן. התמונות יהיו זמינות גם לקונה וגם לנציגי השירות של eBay. תוכלו להעלות עד 10 תמונות. ניתן לצרף תמונות כל עוד המחלוקת עדיין נידונה. הסרת תמונות אלו מתאפשרת רק באמצעות פנייה ל-eBay.

  •  ייתכן ותרצו להציע לקונה החזר חלקי במקרים מסויימים. לדוגמה: במצב בו קונה מתלונן על מצלמה שרכש לאחר שגילה כי היא שרוטה, תוכלו להציע זיכוי חלקי ולאפשר לקונה לשמור את הפריט אצלו. הקונה יוכל לקבל את הצעתכם, לדחות אותה או להציע הצעה אחרת. פנו לקונה באמצעות הודעות דרך My eBay על מנת שיהיה תיעוד להתכתבות ביניכם

  • באם סוכם מול הקונה על החזר מלא, עליו להשיב אליכם את הפריט בתוך  5 ימי עסקים ובציון מספר מעקב. לאחר שהפריט התקבל אצלכם, עליכם לזכות את הקונה בתוך 6 ימי עסקים, הן עבור הפריט והן עבור עלות המשלוח חזרה. לאחר שיושלם הזיכוי, תקבלו בחזרה את עמלת המכירה (FVF – Final value fee)

  •  במידה ועברו 30 יום עברו והמחלוקת לא נפתרה ולא הועברה לטיפול eBay, היא תיסגר אוטומטית. זהו אינו מצב אידיאלי עבורכם, שכן מחלוקות לא פתורות נספרות ומשפיעות על דירוג המוכר שלכם. לכן, הקפידו לפתור את המחלוקות מול הקונים בזמן המוגדר לכך

כיצד להימנע מ- SNAD?

  • העניקו תיאור מפורט ומדויק של הפריט והשתמשו בתמונות ברורות ורבות ככל האפשר
  • הקפידו שתיאור הפריט יופיע תחת item specifics  (מאפייני פריט), וזאת על מנת שיוכל לשמש אתכם כמענה בעת תלונה על SNAD. מידע שהופיע במקום אחר ברשומה לא ייחשב כמידע אובייקטיבי בעת בחינת המחלוקת בידי eBay

כללים לעדכון Item specific  (מאפייני פריט)

  • הוסיפו כמה שיותר מאפייני פריט (Item specifics) כגון שם המותג, צבע הפריט, המידה, החומרים וכיוצא בזאת. מאפייני הפריט מופיעים בראש הרשומה ומעניקים לקונים מידע חשוב על הפריט. בנוסף, אם לא תכללו מאפייני פריט, הרשומה שלכם עשויה לא להופיע בתוצאות החיפוש
  • הקפידו לבדוק שהשדות אשר מולאו עבורכם באופן אוטומטי על ידי קטלוג eBay נכונים ומדויקים רשומה לא ייחשב כמידע אובייקטיבי בעת בחינת המחלוקת בידי eBay

המלצות נוספות

  •  הימנעו מויכוחים מול הקונה
  •  הציעו פתרונות על מנת לחתור לסיום המחלוקת . לדוגמה: החזר מלא, החזר חלקי, ביטול עסקה. כאשר אתם מעניקים לקונה החזר מלא בטרם זה עירב  את eBay במחלוקת – אתם זכאים להחזר של עמלת המכירה
  •  הגיעו לפיתרון של המחלוקת בזמן המוקצב לכך. מחלוקות שיגיעו לכדי עירוב של eBay, ישפיעו על דרוג המוכר שלכם לרעה (תחת קריטריון Cases without seller resolution)
  • הפיקו לקחים – הוסיפו מידע נדרש לתיאור ברשומות על מנת להימנע מהישנות מקרים דומים. זיכרו:  תיאור מדויק של פריט הוא חיוני לחוויית קנייה חיובית לקונה

עשוי לעניין אותך