חיפוש למוכרים

 

אני חוזר הביתה: כך תתמודדו עם ההחזרות שאחרי החגים / אילה בצלאלי

אנחנו מתקרבים ליישורת האחרונה של החגים: הקונים מקבלים בהדרגה את הפריטים שהזמינו, ובדרך כלל שם גם מגיעות לסיומן העסקאות השונות. בדרך כלל, אך לא תמיד.

 

לעיתים קונים מבקשים להחזיר את הפריטים שרכשו משלל סיבות, חלקן באחריות הקונה (למשל, קונה שהתחרט), וחלקן באחריות המוכר (למשל, פריט שלא תאם לתיאור ברשומה ועל כן גרם לאכזבה אצל הקונים).

 

אומרים כן להחזרות 

בין אם נרצה או לא, החזרות הן חלק טבעי ובלתי נפרד ממסחר בכלל, וממסחר באונליין בפרט. והחדשות הטובות? מוכרים שניגשים לתהליך ההחזרות בצורה אקטיבית וחיובית, יכולים להפיק ממנו לא מעט דברים טובים: מוניטין טוב יותר ב-eBay  והזדמנות לזכות בקונים נאמנים, גם כשלא הכל הלך חלק.

 

יום ההחזרות הבינלאומי (כן, יש דבר כזה)

הנה אנקדוטה מעניינת. בכל שנה מציינים בארה"ב ב- 6 בינואר את יום ההחזרות הבינלאומי (National Returns day), מי שיזמה את היום הזה היא, איך לא, ענקית המשלוחים והלוגיסטיקה UPS שעובדת קשה מאוד לא רק בזמן החגים, אלא גם אחריהם. שימו לב לנתונים המעניינים שסיפקה החברה סמוך ליום ההחזרות הבינלאומי אשתקד:

 

•    לא פחות ממיליון פריטים הוחזרו לסוחרים ביום אחד (!), וזה רק בארה"ב
•    45% מהקונים החזירו ב- 2015 פריט באונליין
•    67% מהקונים מעיינים במדיניות ההחזרות בטרם הרכישה נכון לשנת 2015, נתון שעולה בכל שנה
•    שלושת הדברים החשובים ביותר לקונים באונליין*:

–    משלוח חינם כאשר הם מחזירים את הפריט
–    תהליך החזרות פשוט וקל לתפעול
–    יכולת להפיק בקלות תווית שילוח כאשר הם מחזירים את הפריט

   *2015 UPS Pulse of the Online Shopper™

 

החזרות ב- eBay : קל, פשוט, חכם.

אז יותר קונים מחזירים פריטים, ויותר קונים מעיינים במדיניות ההחזרות עוד בטרם הרכישה. מה אפשר לקחת מהנתונים האלו? קודם כל שעל מנת להמשיך לתת שירות מצוין בסטנדרטים גבוהים חייבים לתפעל את תהליך ההחזרות ברמה גבוהה של ביצוע. שנית, שמדיניות החזרות נדיבה היא כלי שיווקי לכל דבר, קונים "בודקים את המוכרים בציציות", ומוכר שלא מוכן לקחת אחריות על הפריטים שלו בדמות מדיניות החזרות הוגנת ונדיבה, עשוי לגלות שהוא גם מוכר פחות. תהליך ההחזרה ב- eBay לוקח את שני הדברים האלה בחשבון, הוא פשוט ומהיר, גם למוכרים וגם לקונים. רוצים לראות איך זה בדיוק עובד? צפו ביום בחייו של תהליך ההחזרות. 

 

החזרות או לא להיות: כך תעשו את זה נכון

  1. הגדירו מדיניות החזרות תחרותית, בידקו מה מוכרים אחרים מציעים עבור פריטים דומים
  2. הציעו חלון החזרות נדיב במיוחד – 30 ימים או יותר הוא חלון זמן אטרקטיבי במיוחד עבור קונים, והוא הכרחי עבור מוכרים בדירוג Top Rated seller
  3. קבלו החזרות לא משנה מה הסיבה להחזרה, כך הקונים יידעו שאתם עומדים מאחורי הפריטים שלכם
  4. הצהירו בבירור מי משלם עבור המשלוח במקרים של החזרת פריט – אתם או הקונים
  5. זרזו את המשלוח במקרים של החזרת פריט על ידי התאמה אישית ואוטומציה של בקשות להחזרת פריט, או חלקן (כפי שנסביר בסעיף הבא)
  6. העניקו החזרים במהירות – ההמלצה היא בתוך יומיים מרגע קבלת הפריט בחזרה

 

החזרות – בדרך שלכם

לא רק קל לתפעול. תהליך ההחזרות ב- eBay הוא גם גמיש, מה שמאפשר לכם להתאימו לצרכי העסק שלכם.  התאמה אישית של העדפות ההחזרות (Return preferences) שלכם מאפשרות לכם לבחור מתי לזרז סוגים שונים של בקשות להחזרת פריט על ידי מתן הוראה ל- eBay לעבד אותן בצורה אוטומטית. למשל, תוכלו לאשר באופן גורף בקשות להחזרת פריט במקרים בהם בגד שהזמין הקונה אינו מתאים לו במידה. צפו בסרטון הבא על מנת ללמוד כיצד להתאים את מדיניות ההחזרות לצרכים של העסק שלכם.

עשוי לעניין אותך