חיפוש למוכרים

 

החזרות ב- eBay

רשומות שמוצע בהן חלון החזרות חינם במשך 30 או 60 זוכות לחשיפה גדולה יותר בקרב הקונים. למדו עוד

איך החזרות ב- eBay עובדות?

  1. הקונה שולח בקשה להחזרת פריט

  2. אתם מקבלים התראה על הבקשה

  3. אתם שולחים לקונה תווית שילוח להחזרת הפריט

  4. הקונה שולח לכם בחזרה את הפריט

  5. אתם בודקים את הפריט ומבצעים החזר

  6. הבקשה נסגרת

יום בחייו של תהליך החזרות

צפו באינפוגרפיקה הבאה על מנת להבין כיצד עובד תהליך ההחזרות ב- eBay והיכן באפשרותכם לחסוך בזמן ובכסף על ידי התאמה אישית של תהליך ההחזרות.

לצפייה באינפוגרפיקה, הקליקו

ספקו שירות מצוין לאחר המכירה

מדיניות החזורת נדיבה, יחד עם תהליך החזרות פשוט ומהיר, הם כיום היבטים הכרחיים מעיניהם של הקונים באונליין. eBay מעניקה לכם את הגמישות להתאים באופן אישי את הדרך בה אתם מנהלים החזרות ומאפשרת לכם להפוך את התהליך לאוטומטי או לאשר באופן ידני בקשות ספציפיות. עם החזרות ב- eBay אתם יכולים:

  • לאשר באופן אוטומטי או ידני בקשות להחזרת פריט – אתם בוחרים כיצד
  • להציע זיכויים אוטומטיים ולהציע לקונים לשמור את הפריט אצלם
  • לבחור את תווית השילוח המועדפת עליכם לצורך החזרת הפריט בידי הקונה
  • לנתב זיכויים לכתובות ספציפיות
  • להציע החלפה בפריט זהה (Replacement) או החלפה בפריט שונה במחיר דומה (Exchange)
  • לכלול RMAs ועלות החזרה למלאי

 

 

להעניק שירות לאחר המכירה בדרך פשוטה יותר

עם החזרות ב- eBay באפשרותכם להתאים אישית את הדרך בה אתם מנהלים החזרות, החזרים, החלפות בפריט זהה (*replacements) והחלפות בפריט שונה במחיר דומה (*exchanges). בצורה זו התהליך הופך פשוט יותר וחוסך בזמן, גם עבורכם וגם עבור הקונים.

 

*Replacement: קונה מחזיר פריט שרכש, ואתם מחליפים לו אותו בפריט זהה. לדוגמה, הקונה שלכם מחזיר זוג נעליים שרכש ומקבל במקום זוג נעליים זהה.

*Exchange: קונה מחזיר פריט שרכש, ואתם מחליפים לו אותו בפריט שונה במחיר דומה. לדוגמה, הקונה שלכם מחזיר זוג נעליים שרכש ומקבל במקום חולצה (או כל מוצר אחר שאתם מוכרים והוא בעל ערך שווה).

התאימו אישית את הדרך בה אתם מנהלים החזרות

באפשרותכם לבחור מתי לזרז סוגים שונים של בקשות להחזרת פריט על ידי מתן הוראה ל- eBay לעבד אותן בצורה אוטומטית. על מנת לעשות זאת פשוט הגדירו כללים בסיסיים או מתקדמים בהעדפות ההחזרות שלכם ב- My eBay.

כך תקבעו העדפות להחזרות (Return Prefrences)

 

דוגמה להתאמה אישית של תהליך ההחזרות

אם אתם תמיד מקבלים בקשות להחזרת פריט ומעניקים החזר במקרים של בגד שאינו תואם למידות הקונה, תוכלו לבחור לאשר בקשות ספציפיות אלו ולשלוח לקונה תווית שילוח להחזרת הפריט על ידי יצירת כלל בסיסי. אם אתם מעוניינים באפשרויות מתקדמות יותר- למשל, לעשות אוטומציה להחזרות רק בקטגוריות או רשימות מסויימות, תוכלו לעשות זאת על ידי יצירת כלל בסיסי או מתקדם.

לאחר שאתם נענים לבקשה להחזרת פריט, עליכם לשלוח לקונה תווית שילוח לטובת החזרת הפריט ולוודא שמעקב אחר הפריט זמין כמה שיותר מהר. אם אתם משלמים עבור המשלוח חזרה, בחרו באופציה של תווית שילוח eBay על מנת להעביר לקונה תווית שילוח באופן אוטומטי. בצורה זו גם תיהנו ממחירים נמוכים יותר וממעקב אוטומטי. אם יש לכם מחירים נמוכים יותר אצל ספק שילוח אחר, תוכלו להעלות תווית שילוח מספק זה.

 

לא משנה באיזו אפשרות תבחרו, הקפידו לוודא שתמיד יש מעקב אחר הפריט על מנת להגן עליכם ועל הקונה בכל בעיה שלא תצוץ במשלוח.

הצעה של החלפה בפריט זהה או החלפה בפריט שונה במחיר דומה היא דרך מצויינת להעניק לקונה חווית קנייה חיובית במקרים בהם יש בעיה עם הפריט מקורי, או במקרים בהם הקונה מעוניין בפריט חדש. תוכלו גם לאפשר לקונה להשאיר אצלו את הפריט במקרים בהם לא תרצו את הפריט בחזרה.

 

טיפ: במקרים בהם אתם מציעים החלפה בפריט זהה או החלפה בפריט שונה במחיר דומה, הקפידו לוודא שיש לכם מלאי מספק של פריטים.

 

*Replacement: החלפה בפריט זהה. קונה מחזיר פריט שרכש, ואתם מחליפים לו אותו בפריט זהה. לדוגמה, הקונה שלכם מחזיר זוג נעליים שרכש ומקבל במקום זוג נעליים זהה.

 

*Exchange: החלפה בפריט שונה במחיר דומה. קונה מחזיר פריט שרכש, ואתם מחליפים לו אותו בפריט שונה. לדוגמה, הקונה שלכם מחזיר זוג נעליים שרכש ומקבל במקום חולצה (או כל מוצר אחר שאתם מוכרים והוא בעל ערך שווה).

שיטות מומלצות

מדיניות החזרות ברורה ונדיבה מושכת יותר קונים

יש סיכוי גדול יותר שקונים ירכשו פריט מסוים כאשר הם יודעים שאם תהיה בעיה כלשהי, יוכלו להחזירו. מסיבה זו הצעה של מדיניות החזרות נדיבה היא מהלך עסקי חכם מצדכם המוכרים. על מנת לנהל את ההחזרות בצורה היעילה ביותר, היו אקטיביים והגיבו לבקשות של קונים במהירות.

העניקו שירות מצוין לאחר המכירה:

 

  • הגדירו מדיניות החזרות תחרותית – בידקו מה מוכרים אחרים מציעים עבור פריטים דומים
  • העניקו פירוט רב ככל האפשר על הפריטים שלכם ועל מצבם, עשו שימוש בתמונות באיכות טובה על מנת להקטין את הסיכויים להחזרות
  • הצהירו בבירור מי משלם עבור המשלוח במקרים של החזרת פריט – אתם או הקונים
  • קבלו החזרות בלי קשר לסיבת ההחזרה, כך הקונים יידעו שאתם עומדים מאחורי הרשומות שלכם
  • זרזו את המשלוח ואת הטיפול בבקשות של החזרת פריט על ידי התאמה אישית ואוטומציה של בקשות להחזרת פריט, או חלקן
  • שקלו להציע החזרות חינם על מנת להגדיל את המכירות ואת ביטחון הקונים
  • הציעו חלון החזרות נדיב במיוחד – 30 ימים ומעלה הם חלון זמן אטרקטיבי במיוחד עבור קונים, ההכרחי עבור מוכרים בדירוג Top Rated seller
  • הציעו חלון החזרות של 60 יום במשך תקופת החגים, כך הקונים שלכם ייקנו בביטחון בחודשים נובמבר ודצמבר
  • במקרים של החזרת פריט, המתינו שהפריטים יוחזרו לכם ובדקו אותם היטב בטרם תעניקו החזר
  • העניקו החזרים במהירות – ההמלצה היא בתוך יומיים מרגע קבלת הפריט בחזרה
  • פנו ל- eBay בבקשה להתערב במקרים בהם אתם לא מצליחים להגיע לכדי פיתרון מחלוקת עם הקונה שלכם
  • ודאו כי יש לכם כתובת מעודכנת לטובת החזרת הפריט. תוכלו לנהל מספר כתובות להחזרת הפריט דרך העדפות ההחזרות (return prefernces)

 

כלים ומשאבים

  • תוויות eBay*: חסכו זמן וכסף עם המשלוחים של USPS ו- FedEx למדו עוד
  • ספקי לוגיסטיקה: שלחו בדרך בה אתם רוצים עם מבחר של אפשרויות שילוח מצאו חברת שילוח
  • מחשבון משלוחים: הדרך הפשוטה להעריך עלות שילוח למדו עוד

 

*אפשרות זו רלוונטית במידה ומיקום הפריט וכתובת הקונה בארה"ב

שאלות ותשובות נפוצות

האם קונים יכולים להגיש בקשה להחזרת פריט, גם כאשר אני לא מציע החזרות?

קונים יכולים לבקש להחזיר פריט מכל סיבה שהיא. עם זאת, אם אתם לא מציעים החזרות והקונה מבקש להחזיר פריט בגלל שהוא שינה את דעתו, לא זקוק לו יותר, לא אהב אותו, הזמין בטעות, מצא מחיר טוב יותר או שהמידה לא מתאימה לו, שמורה לכם הזכות לדחות את הבקשה.

האם קונים יכולים להגיש בקשה להחזרת פריט, גם אם חלון ההחזרות חלף?

קונים יכולים לבקש להחזיר את הפריט גם לאחר שחלון ההחזרות חלף, ובאפשרותכם לדחות את הבקשה במידה והקונה פשוט לא רוצה את הפריט. עם זאת, אם הבקשה להחזרת הפריט התבצעה בתוך חלון ההחזרות של eBay Money Back Guarantee בגין סיבות מסוג "Not as described" (פריט לא כפי שתואר), eBay עשויה לזכות את הקונה ולאחר מכן לגבות מכם המוכרים את הסכום הזה.

האם אני חייב להפוך את תהליך ההחזרות שלי לאוטומטי?

השירות האוטומטי יכול לייעל את העבודה שלכם. אם אתם יודעים שעל פריטים מתחת לסכום מסוים ממילא תאשרו החזרה – תוכלו  לחסוך לכם המון זמן עבודה של שירות הלקוחות.

היכן ניתן למצוא ולהגדיר את ההעדפות של ההחזרות ומדיניות ההחזרות?

ניתן להגדיר את ההעדפות של תהליך ההחזרות דרך My eBay > Site Preferences > Return Preferences. כך זה עובד:

מה קורה במצב בו קונה לא מחזיר את הפריט, לאחר שכבר פעלתי למתן החזר כספי?

כאשר אתם מתפעלים בקשת להחזרת פריט, אנו ממליצים שתמתינו להחזרתו של הפריט, תבדקו אותו היטב ורק אז תבצעו זיכוי.

שימו לב: אנחנו מנחים את הקונים לשלוח אליכם את הפריטים בתוך 5 ימי עסקים מרגע פתיחת הבקשה להחזרת הפריט. במידה ואתם מזכים את הקונה לפני שהפריט מוחזר אליכם ורואים כי הפריט טרם נשלח אליכם לאחר 5 ימים, צרו קשר עם הקונה. במידה ואתם לא מצליחים לפתור את הבעיה מול הקונה, תוכלו לבקש מ-eBay להתערב ולסייע.

הקונה רוצה שאבצע תהליך החזרת פריט מחוץ ל-eBay. מה עליי לעשות?

יש להנחות את הקונים לגשת ל''פריטים שנרכשו" (Purchased items) ב-My eBay ולהשתמש בפיצ'ר המובנה של בקשה להחזרת פריט. בדרך זו, קונים יכולים לצפות ולעקוב אחרי הסטטוס של הבקשה מתחילתה ועד סופה. בנוסף, כל תהליך ההחזרה יכול להיבדק על ידי eBay במקרה שיש בעיה וצריך ש-eBay תתערב.

האם אני צריך לשלם עבור המשלוח חזרה כאשר אני מציע החזרות?

כדי למשוך יותר קונים, כדאי לשקול החזרות בחינם על הפריטים שלכם, כלומר לקחת על עצמכם את העלות של החזרת הפריט. עם זאת, eBay דורשת ממוכרים לשלם עבור המשלוח חזרה רק כאשר הקונה מבקש להחזיר את הפריט בגלל אחת מהסיבות הללו, אשר נחשבות "פריט לא כפי שתואר" (Not as described):

  • הפריט אינו עובד או פגום
  • הפריט אינו תואם לתיאור או לתמונות ברשומה
  • נשלח פריט לא נכון
  • ישנם חלקים או אביזרים חסרים
  • הפריט הגיע עם נזקים
  • הפריט לא נראה אותנטי

 

הסיבה להחזרת הפריט אחריות לעלות בגין החזרת הפריט
הפריט אינו מתאים על פי מדיניות ההחזרות של המוכר
הקונה שינה את דעתו על פי מדיניות ההחזרות של המוכר
הקונה מצא את הפריט במחיר טוב יותר על פי מדיניות ההחזרות של המוכר
הקונה לא אהב את הפריט – חדש על פי מדיניות ההחזרות של המוכר
הקונה הזמין בטעות – חדש על פי מדיניות ההחזרות של המוכר
הפריט אינו עובד או פגום מוכר
הפריט אינו תואם לתיאור או לתמונות ברשומה* מוכר
נשלח פריט לא נכון* – חדש מוכר
ישנם חלקים או אביזרים חסרים מוכר
הפריט הגיע עם נזקים* מוכר
הפריט לא נראה אותנטי* מוכר

 

*נחשבות כסיבות מסוג "פריט לא כפי שתואר" (Not as described). במקרים אלו, המוכרים מחוייבים לשלם עבור החזרת הפריט.

האם אני יכול להציע החזר כספי חלקי?

כן, באפשרותכם לבחור להעניק החזר חלקי, אבל במקרה זה הקונה ישמור אצלו את הפריט. מומלץ לעבור על הפרטים עם הקונה שלכם לפני השלמת ההחזר החלקי דרך תהליך ההחזרות.

איך להתנהל מול בקשות להחזרת פריט מסוג Exchange*?

המשמעות של Exchange היא מצב בו פריט מוחזר בתמורה לפריט אחר, שונה. כרגע תהליך זה לא מנוהל דרך תהליך ההחזרות של eBay. אם ברצונכם להציע פריט חלופי השתמשו בפיצ'ר "Communicate with the buyer", המאפשר ל-eBay לצפות בתכתובת במקרים בהם צצה בעיה. ישנם מוכרים שאינם רוצים לתפעל את תהליך ה-Exchange בצורה ידנית. מוכרים אלו מבקשים מהקונים להחזיר את הפריט, מעניקים לקונים החזר כספי דרך תהליך ההחזרות, ואז מבקשים מהקונה להזמין פריט חדש.

 

Exchange*: החזרה של פריט שנקנה ושליחה של פריט אחר במקומו. לדוגמה, הקונים שלכם מבקשים להחזיר זוג נעליים שרכשו מכם ולקבל במקומו חולצה (או כל מוצר אחר שאתם מוכרים בעל ערך שווה).

האם באפשרותי לערער על התשלום עבור המשלוח חזרה, במידה ואני מרגיש שקונה מנצל לרעה את תהליך ההחזרות?

אתם יכולים לבקש מ-eBay להתערב ולסייע אם אתם מרגישים שהקונה מציג שלא כהלכה את הסיבה להחזרת הפריט. eBay תבחן את הבקשה ותנקוט פעולה מתאימה. זכרו, כאשר אתם מבקשים מ-eBay להתערב מבלי שהצלחתם לפתור את הבעיה בצורה מוצלחת ישירות מול הקונה, ו-eBay קובעת שהקונה צודק, הדבר מתבטא בליקוי (Defect).

כיצד ניתן לטפל בהחזרות של פריטים מרובים מאותו הקונה?

אם קונה מבקש החזרת פריט עבור פריטים מרובים בבת אחת, וההעדפות שלכם נקבעו לאישור ידני של החזרות, תוכלו לאשר את הבקשה ולספק תווית שילוח אחת לקונה. הקפידו להסביר לקונה בבירור מה עליו לעשות, והוסיפו מידע מעקב רלוונטי עבור כל ההחזרות.

האם קונים יכולים ליזום החזרה אחת עבור יותר מפריט אחד?

לא. אלא אם כן פריטים אלו נרכשו כחלק מרשומה מרובת-פריטים (Multi-quantity).

כיצד מטפלים בבקשת החזרה של פריטים מרובים?

קונים יכולים להחזיר כמויות מרובות של אותו פריט בהחזרה אחת, אבל יכולים ליזום החזרת פריט אחת בלבד. לדוגמה: אם קונה יוזם החזרת פריט עבור 3 חולצות מתוך 10 שרכש במסגרת רשומה מרובת-פריטים, הוא לא יוכל לבצע החזרת פריט נוספת עבור 7 החולצות הנותרות במועד מאוחר יותר.

 

איך אני מוסיף מספרי RMA?

ראשית, הקליקו על תיבת ה-RMA שמופיעה בהעדפות ההחזרות שלכם על מנת לקבוע שאתם צריכים לכלול מספרי RMA על גבי תוויות השילוח שלכם. לאחר מכן, כאשר תקבלו בבקשה להחזרת פריט, תתבקשו להוסיף את מספר ה-RMA בעת יצירת תווית משלוח להחזרת הפריט. כאשר קונים ידפיסו את התווית שלכם, מספר ה-RMA יופיע על גביה.

האם אני יכול להשתמש במספרי RMA במקרים בהם ביצעתי אוטומציה לחלק מההעדפות שלי בתהליך ההחזרות?

לא. באפשרותכם להשתמש במספרי RMA  רק במקרים בהם אתם מאשרים בצורה ידנית את ההחזרות, וזאת מכיוון שמספרי RMA  הם ייחודיים לפריט ובדרך כלל מונפקים כל מקרה לגופו.

עשוי לעניין אותך