חיפוש למוכרים

 

מתכון לקונים שמחים / מתן בן חיים

כמוכרים אתם בטח מכירים היטב את המשפט הידוע : "הלקוח תמיד צודק", ואת קרוב משפחתו: "הלקוח תמיד צודק, אפילו כשהוא טועה". אבל האם אתם מיישמים את המשפטים הללו בפעילות היומיומית שלכם ב-eBay?

 

אנחנו שואלים את זה בגלל שזהו נושא שחוזר שוב ושוב בסיפורים שאנחנו שומעים ממוכרים שכן מיישמים את המנטרה, הנה כמה דוגמאות:

  • "אני מרגיש ששירות לקוחות זה משהו שכולם יודעים שהוא חשוב עבור העסק, אבל לא כולם אכן מיישמים בפועל. אנחנו כן מיישמים זאת, וזה משתלם לאין ערוך."
  • "הזמן שלי יותר חשוב לי מניהול מחלוקות מול קונים. בנוסף, אני דואג לוודא שהרשומות שלי מדוייקות, וככה יש לי מעט מאוד מקרים של החזרות או מחלוקות מול הקונים."
  • "אם הקונים שלי לא שמחים, אני עושה אותם כאלה. זה לא משנה מי צודק ומי טועה, אם הם רוצים להחזיר פריט, מ-כ-ל ס-י-ב-ה, אני משלם על המשלוח חזרה, ולא שואל שום שאלה."  

 

מה מאפיין את המוכרים שמהם הבאנו את הציטוטים מעלה?

 

הדבר העיקרי הוא הנכונות שלהם להעניק שירות לקוחות מצוין לא רק כדי לקבל פידבק חיובי מהקונים, אלא מתוך ההבנה הבסיסית ששירות לקוחות טוב מעודד עסקאות עתידיות נוספות ולקוחות חוזרים – נכסים אדירים עבורנו המוכרים. ובנוסף, ההבנה שזו דרך מצוינת לבלוט בתוך ים של מוכרים שנמצאים גם הם בכל רגע נתון בזירת המסחר.

 

אבל אחרי שכל זה נאמר, זה גם ברור לנו לגמרי שכאשר יש לכם מלאי חדש בשווי אלפי שקלים להעלות, 30 חבילות לארוז ותיבת דוא"ל מלאה במסרים מהקונים, זה ממש פשוט לסטות מהדרך. מה שנקרא – יש רצוי ויש מצוי. אז במיוחד בשבילכם, ביקשנו ממתן, המומחה שלנו לענייני שירות לקוחות, מתכון מומלץ לשירות לקוחות, גם ל"טבחים" שקצת עמוסים כרגע.

 

מתן, שירות לקוחות, דבר אלינו.

 

1. תהיו סופר זמינים. ובזה אני מתכוון ל:

  • הגיבו לשאלות והצעות מיד. תוך שעה, אם אפשר. תוכלו גם להעלות סט של תשובות אוטומטיות לשאלות הנוטות לחזור על עצמן מצד קונים רבים
  • הביאו את החבילות לדלתם של הקונים במהירות שיא. באופן אידיאלי, הקפידו לשלוח את החבילה בתוך יום עסקים אחד מרגע קבלת התשלום. זהו צ'אנס אחד מיני רבים בו יש לכם הזדמנות להשאיר רושם מצוין

 

2הימנעו ממחלוקות ההגנה הכי טובה היא התקפה, הציבו לעצמכם מטרה למנוע ממחלוקות לצוץ מלכתחילה. הנה מה שאני ממליץ בנושא:

  • ודאו שהרשומות שלכם מדוייקות ושלמות. הקפידו לכלול תיאור מפורט המלווה בתמונות איכותיות ועל פי מדיניות eBay. אל תשכחו לצרף גם תמונות של פגמים, אם ישנם, ולהתנהל בשקיפות מול הקונים
  • אירזו עם עוד קצת מחשבה. השקיעו בחומרים בהם אתם אורזים על מנת שהפריט יגיע לקונים בצורה מיטבית, נסו גם להפתיע ולרגש את הקונים, הם לא ישכחו זאת 🙂

 

3טפלו במחלוקות במהירות עם כל הרצון להימנע ממחלוקות מול הקונים, מעת לעת צצות כאלו, זהו הטבע של מסחר באונליין בפרט, ומסחר בכלל. עם זאת, מומלץ ליישב מחלוקות במהירות, הנה הגישה שלי:

  • הישארו ממוקדים במציאת פיתרון. לא משנה כמה פריטים מכרתם בלי תלונות שצצו להן, אם קונה אחד שלכם אינו מרוצה, הדבר הכי טוב לעשות הוא להתנצל ולנסות למצוא פיתרון שיהיה מקובל על שני הצדדים. אל תגיעו למחוזות אמוציונליים, מדובר פה בעסקים, אז השאירו את הרגשות בצד והיו שמחים ומסבירי פנים. נסו גם לשים את עצמכם בנעליו של הקונים, שאלו את עצמכם איך הקונה מרגיש ואיזה פיתרון היה מרצה אתכם לו אתם הייתם הקונים
  • היו מנומסים וחברותיים, תמיד. ודאו שהמסרים שלכם ברורים ומסייעים, גם אם אתם מרגישים שהקונה נהג כלפיכם בחוסר הוגנות

יכולתי להמשיך עוד ועוד על הנושאים הללו, אבל רציתי לשמור על זה קצר, כך שתוכלו לתלות את הטיפים על הלוח במשרד ולהעיף מבט בכל פעם שנהיה קצת "חם במטבח".

 

נשמע לנו כמו מתכון מצוין, תודה לך מתן, או שמא עלינו לקרוא לך שף.

עשוי לעניין אותך